私が最初にコールセンター業務をしたのは
とあるベンチャーのサポートセンター。
初日に目の前に電話を置かれて
「かかってきたら、取りあえず出て下さい」
え、マジ？？
プランも知らない、サービス詳細知らない、
なんなら、業界の事もまったく知らない。
訓練してない新兵をいきなり戦場ど真ん中に放置のような状況。
当然、生き残るために必死で勉強するわけです。
（おかげで、１、２ヶ月ぐらいで業界の事に詳しくなりました。）
まぁ、それが初めてのコールセンターでした。
で、コールセンターについての業務評価で指針になりやすいのが
時間あたりの対応数、つまり（言葉は悪いが）
どれだけ掛かってきた電話を捌けたか。
効率性ですね。
対応数や、処理時間は定量で判断できるものの、
対応品質は定性判断のため、比較的評価しづらい。
そのため、定量判断できる物差しの方が評価軸としてはわかりやすい。
（やり取りを録音している企業もあるので、
それを確認して対応品質を評価する事もありますが、
それでも聴ける数に限度があります。）
コールセンター業務って、
やっぱり、どうしても、心が病みやすい。
（離職率が高いので、バイト募集などでよく募集がかかっています。）
なぜなら感謝の言葉より、クレームの言葉の方が心を削りやすいですし、
そちらの方がずっと頭の中に残りますから。
100人対応したとして、99人に感謝されても、
たった1人に理不尽なクレームをもらった事の方が
ずーっと、残ります。
（ここでいうクレームは、建設的な～とか、
対応者などに原因が有る場合、を除いて）
また、感謝を頂いても形として残すのが難しい、というのがあります。
実際にあった話のようですが、対応について大変感謝されて、
「野菜を送りたい」、「会ってお礼をしたい」
という事があるそうです。
（当然、受けられないので、ご好意に感謝して、丁重にお断りする事に）
感謝の行き先も
○○会社の△△さん
という認識なので、最終的には企業に埋没しやすい。
（フルネームは個人情報のため、お客さまであってもお伝えできない）
クレームの言葉は頭に残り、感謝は残りづらい。
こんな時、レターポットがあったら、
お客さまから「ありがとう」を送れば、レターとして貯まっていく。
感謝の気持ちを「数値化」しやすいのではないかと思います。
（管理方法は、各々のレターポットを作成しそれを企業で管理する方式か）
レターポットの文字は有限なので、それを使うとしたら
感謝の言葉が多くなると思います。
（仮にクレームでも、便所の落書きみたいのは、ほぼ無いと思う）
当然、レターポットが認知されて、多くの人が当たり前の用に使用するサービスに
なるという事が必要にはなります。
で、その後もし、退職するときにそのレターポットを引き継げれば
その人の「信用力」が可視化される事で、
そこで培った対応品質の一定の目安になると思います。
西野氏は著書で常々
「信用持ち」になれ
と説いています。
「信用持ち」は現代の錬金術師である、とも。
形に残る「信用」としてのレターポット、とても面白いです。
レターポットとは・・・
1文字いくら、で文章を作成し、それを相手に送る
すると、相手に「文字」が振り込まれる。
それ自体換金出来る（出来る、出来ないはまだ決定ではなさそう）
もしくは、それをまた別の人に「文字」を送る事ができる。
※私自身、まだレターポットの概要を把握、理解しきれてないので実際のサービスとの相違があるかもしれません。（と、免責をうっておく）
