レターポットをコールセンターに導入できないか

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私が最初にコールセンター業務をしたのは

とあるベンチャーのサポートセンター。

初日に目の前に電話を置かれて

「かかってきたら、取りあえず出て下さい」

 

え、マジ??

プランも知らない、サービス詳細知らない、

なんなら、業界の事もまったく知らない。

訓練してない新兵をいきなり戦場ど真ん中に放置のような状況。

 

当然、生き残るために必死で勉強するわけです。

(おかげで、1、2ヶ月ぐらいで業界の事に詳しくなりました。)

まぁ、それが初めてのコールセンターでした。

 

で、コールセンターについての業務評価で指針になりやすいのが

時間あたりの対応数、つまり(言葉は悪いが)

どれだけ掛かってきた電話を捌けたか。

効率性ですね。

 

対応数や、処理時間は定量で判断できるものの、

対応品質は定性判断のため、比較的評価しづらい。

 

そのため、定量判断できる物差しの方が評価軸としてはわかりやすい。

(やり取りを録音している企業もあるので、

それを確認して対応品質を評価する事もありますが、

それでも聴ける数に限度があります。)

 

 

コールセンター業務って、

やっぱり、どうしても、心が病みやすい。

(離職率が高いので、バイト募集などでよく募集がかかっています。)

 

なぜなら感謝の言葉より、クレームの言葉の方が心を削りやすいですし、

そちらの方がずっと頭の中に残りますから。

100人対応したとして、99人に感謝されても、

たった1人に理不尽なクレームをもらった事の方が

ずーっと、残ります。

(ここでいうクレームは、建設的な~とか、

対応者などに原因が有る場合、を除いて)

 

また、感謝を頂いても形として残すのが難しい、というのがあります。

 

実際にあった話のようですが、対応について大変感謝されて、

「野菜を送りたい」、「会ってお礼をしたい」

という事があるそうです。

(当然、受けられないので、ご好意に感謝して、丁重にお断りする事に)

 

感謝の行き先も

○○会社の△△さん

という認識なので、最終的には企業に埋没しやすい。

(フルネームは個人情報のため、お客さまであってもお伝えできない)

 

クレームの言葉は頭に残り、感謝は残りづらい。

 

 

こんな時、レターポットがあったら、

お客さまから「ありがとう」を送れば、レターとして貯まっていく。

感謝の気持ちを「数値化」しやすいのではないかと思います。

(管理方法は、各々のレターポットを作成しそれを企業で管理する方式か)

 

 

レターポットの文字は有限なので、それを使うとしたら

感謝の言葉が多くなると思います。

(仮にクレームでも、便所の落書きみたいのは、ほぼ無いと思う)

 

当然、レターポットが認知されて、多くの人が当たり前の用に使用するサービスに

なるという事が必要にはなります。

 

で、その後もし、退職するときにそのレターポットを引き継げれば

その人の「信用力」が可視化される事で、

そこで培った対応品質の一定の目安になると思います。

 

西野氏は著書で常々

「信用持ち」になれ

と説いています。

「信用持ち」は現代の錬金術師である、とも。

 

形に残る「信用」としてのレターポット、とても面白いです。

 

 

レターポットとは・・・

1文字いくら、で文章を作成し、それを相手に送る

すると、相手に「文字」が振り込まれる。

それ自体換金出来る(出来る、出来ないはまだ決定ではなさそう)

もしくは、それをまた別の人に「文字」を送る事ができる。

 

私自身、まだレターポットの概要を把握、理解しきれてないので実際のサービスとの相違があるかもしれません。(と、免責をうっておく)

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