コールセンターで働いていた私が伝える オペレーターでゲットできる事5つ

コールセンターで働いていた私が伝える オペレーターでゲットできる事5つ

IT、スマホ業界のコールセンターにいた経験上、

コールセンター業務というとネガティブな
イメージがあると思います。(実際に下記のような事がありますし・・・)
コールセンターお問い合わせタイプ 強敵(とも)ランキング3
サマータイムがもし実施されたら増加しそうなコールセンターお問い合わせ4つ

 

そんな中でも就業して身につくであろう
事柄をまとめてみました。

 

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言葉遣い

 

これは割とイメージしやすいかもしれません。

お客様相手なので、丁寧な言葉遣いや
口調、温度感が身に付きます。

 

その業界やサービスの知識、背景が理解できる

 

お客様に説明するためには、そのサービスや業界全体の理解と知識がないと、
説明が上手にできません。

背景については知らなくても良いかもしれませんが、
業界の流れを知っておくと、現サービスの成り立ちなどが
より深く知ることができると思います。

単純に知識としても面白いですし。

 

ヒアリング能力の向上

 

お客様がどのような問題を抱えているかを
質問しながらあぶりだしていきます。

表面上に現れている問題だけでなく、
実はその背景があって、本当はそれを解決したいと
いうことが多々あります。

※例えば、実際にあったことですが、
「通信速度が遅い」とお問い合わせがあり、
最初は何かのトラブルかと思ったら、
普通にインターネット閲覧には問題がありませんでした。
(回線や数値的にも問題ない)

よくよく話を聞くと、ご子息がyoutuberとして収益が上がってきたが
データのアップロードが遅いため時間がかかっているとの事でした。

結果、光回線をご提案して、そのまま担当部署に転送。
後日光の工事をした、と担当部署より連絡がありました。

 

上記の例の場合、もしも下りの回線速度に問題ないですね、
で終了していればお客様の本当のニーズがわからなかった可能性があります。

 

検索力、スピードがアップする

 

電話口のお客様は一刻も早く問題を解決したいため、
こちらの持っている知識だけではどうしても追いつかないときがあります。

保留にして上席にエスカレーション(不明点、対応について質問をする)も
しますが、保留が多くなるとそれだけお客様の不満が高まるため、
お問い合わせを受けながら、ネット検索をして解決方法を探る必要があります。

そのとき最適な検索結果をなるべく早く調べて、お客様に提示するために
検索ワードの組み合わせなどが素早く頭に浮かんでくるようになります。

 

相手によって、どう伝えたらよいかが自然と身につく

 

解決方法が分かったとして、それをどう相手に伝えるか。

お客様のサービス理解度に応じて説明をより丁寧にしたり、
よく理解している方のときは、あまり回りくどい言い方をしないようにしたり、

ご年配の方でIT用語が苦手と感じたら、日本語で置き換える言葉を考えたり・・・

言葉一つの選択で、伝わり方が全く違います。

 

まとめ

 

上記のように自然と身につく(身につけざるを得ない、と言った方がいいのか(;’∀’))
こともあるので、どうしても身につけたい方は
コールセンターでの就業も検討してみたら面白いと思います。

 

ちなみに、

解決方法判明 → 伝える → 解決 → 終わり

でも良いのですが、おそらく似たようなトラブルがあったとき
同じお客様から再度、同じようなお問い合わせがある可能性があります。

 

できれば、

解決方法判明 → 伝える → お客様が内容を理解・検索方法を理解 →
一緒に解決 → 終わり

の方が、お客様も今後自分で解決できる可能性があります。

 

大事なのは、「解決してもらった」ではなく、
一緒に解決した」と思える事でしょうか。

 

お客様がそう思えたら、一番良い解決かもしれません。

 

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