コールセンターお問合せタイプ 強敵(とも)ランキング3

コールセンターお問合せタイプ 強敵(とも)ランキング3

今回は私が何社かのコールセンター業務を経て
お問合せしてくる方の中でも強敵(とも、読む)と思われる方々の
パターンを紹介します。

 

 

3位

 

激おこな方
1位に来てもおかしくないと思いますが、
とにかく、最初から怒っている方。
怒っている理由としては

 

・商品やサービスが悪い
・以前お問合せしたときの担当の態度や説明がなってない!
・理由はないが腹立たしい

 

「理由はないが腹立たしい」の方の場合は、
とにかく「何か不正をしているだろう!」「そもそもおたくのCMが気に入らない!」
などなど。
長期戦を覚悟して、丁寧に話を聞きましょう。

 

 

2位

 

冷静沈着・理路整然な方
やはり1位にきてもおかしくないのですが、
非常にロジカルにお話をされる方。

 

・その説明とさっきの説明だと○○という部分で整合性がとれないのでは?
・以前問合せしたときと、話が変わってるな・・・(独り言っぽくつぶやく)

 

こちらも長期戦ですが、この場合、自分がわからないときは、
自分で調べることも必要ですが
すみやかに上長にエスカレーション(質問)しましょう。
過去のお問合せ履歴があれば、しっかり読みましょう。
どんなお問合わせでもそうですが、特に首尾一貫の対応が必要です。

 

 

番外編

 

荒ぶるご年配の方
基本的に荒ぶる方は大変かもしれませんが、
PC操作に慣れていないと、そこに拍車がかかる事があります。
「クリック??もっとわかる言葉で言ってよ!」
(ウィンドウズ使っていますか?に)「ウィンドウズ?そうじゃない、
パソコンの事を聞いているんだよ!」
専門用語をあまり使用しないようにはしていますが、
さらに置き換えられる言葉をストックしておきます。

 

あと、当たり前のことですが、丁寧の度が過ぎて礼を失する事のないように注意します。
(いわゆる子ども扱い、的な事です)

 

※なかには、「こんな事で問い合わせてごめんなさいね」や
「年寄で、わからなくて申し訳ない」など、こちらを気遣ってくれる方も多くいるので、
そのときは、なんとか解決できるように、いつも以上に気持ちが入ります。
(人間だもの)

 

 

そして第1位は・・・

 

 

1位

 

最初優しく、途中から変化

電話に最初出た時に、3位の方は「火」、2位の方は「水」(イメージとして)
1位の方はなんだろ「植物」ですかね。とにかく柔らかい印象。
ところが。

 

途中から雲行きが・・・

 

お問合せに対して返答していると、何かのタイミングで声色に変化(やばい方)します。

例えば、当社に起因しない別の原因だと判明したので、
「それですと、こういう原因が考えられます。そちらについては、
わたくしどもではわかりかねますので、お手数ではございますが△△社に
お問い合わせをお願いいたします。」(もちろん、丁寧かつ、尊大ではなく、です)

と言ったあとから
「いや、おたくに問い合わせしているんだから、ここで答えるのがスジじゃない?」

 

上記に至るまでに、当然丁寧に説明(原因が他社の商品、サービスにあること)は
しているのですが、ご納得されません(´;ω;`)

 

2、3位の派生とも考えられますが、
第一印象が良かっただけに、落差で結構消耗します。

 

 

最後に

 

1~3位とも対応方法は各社によって違うと思うので、
マニュアルやら上長に確認するのが良いと思いますが、
もし対応にあたる事があれば大事なのは

 

一人で抱え込まない

 

です。
どうにか一人で解決しようとすると、ちょっとした言葉遣いや話の整合性などで
さらに炎上することが多いので、
「やばい!」と思ったら最初からヘルプを周囲に出しましょう。

 

 

 

え、それで周囲が誰も助けてくれない・・・

 

 

 

そんなコールセンターは

 

 

 

とっとと辞めましょう。

 

心がやられますよ。

 

 

 

 

※お問合せ時は、みなさんお手柔らかに・・・

 

 

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